Klar tale

Språk og kommunikasjon er spennende. Alle kommuniserer, mer eller mindre bevisst, og særlig er det blødmene som bidrar til engasjement og underholdning i hverdagen. For en skribent som vil lage en tekst om temaet er det utfordrende. Kommunikasjon er et så stort tema at det må avgrenses. Det er ingen lett øvelse for et menneske som stadig vikler seg inn i detaljer og som synes alle detaljene må med. Da blir det kaos. Overload. Anarki i hjernen.

Sett fra den enkle siden handler kommunikasjon om formidling av et budskap, av «noe». Det handler om modellen: avsender – budskap – mottaker. Lett som en plett. Men går man inn i materien handler det om så mye mer. Man kan problematisere i dagevis over hvert av de tre punktene avsender, budskap og mottaker. Det finnes ikke grenser for hvor mange detaljer det er mulig å vri ut av hvert av de tre punktene. I tillegg henger kommunikasjon sammen med emosjoner, og vi lar oss påvirke følelsesmessig av det som kommuniseres til oss og rundt oss.

I overlevering av budskapet kan man bruke ord og begreper. Verbalt språk. Tale. Jåleri. Retorikk. Tonefall, dialekt og aksent følger med på kjøpet. Alternativt kan budskapet formidles gjennom tekst. Små bokstaver eller store bokstaver, alternativt en kombinasjon. Vi kan kommunisere ved hjelp av tegnspråk. Kroppsspråk. Punktskrift. Mimikk. Tegn-til-tale. Taushet. Blikk. Og alt dette skal tas i mot. Fortolkes. Gis respons på. Det handler om lytting. Forståelse. Avvisning. Avbrytelser. Knyttnever. Kasting av tallerkener. Kniv. Øks. Stein, saks og papir. Med dette som bakteppe sier det seg selv at kommunikasjon er komplekst. Skal man lage tekst av det er det nødvendig å ta en ting av gangen. Detalj for detalj.

Jeg begynner med de jålete ordene. Moteordene. Såkalte ny-ord som ender på Språkrådets liste over fy-ord. Det er for så vidt ikke noe unormalt i at det oppstår nye ord jevnlig. Noen av disse inkluderes naturlig som ledd i språkets utvikling. Andre ny-ord blir mer som parasitter å regne. Litt som lus. Skabb. Irriterende, men uunngåelige. Svirrer rundt i samfunnet. Rene pandemien. Fra den ene til den andre. Ordene vekker følelser. Øker frustrasjonsnivået i samfunnet. Aggresjonen. Sykefraværet. Lingvister blir uføretrygdet av det. Vi andre får vondt i ørene. Språkøret, i alle fall.

Det er spesielt politikere, akademikere og byråkrater som bruker slike ord som skaper bølger i amygdala hos oss andre. Sist, i 2016, var det ordene robust, omforent og prosess som tronet lista. Det er bare å vente i spenning på at Språkrådet skal oppdatere lista. Jeg tipper understøtte vil være med. Proaktiv, også. Kanskje også samarbeidsorientert. Den som lever får se.

Det er på sin plass å stille spørsmål ved hva som utløser slik ukritisk og bevisstløs språklig atferd hos folk som burde vite bedre. Jeg har ikke tenkt å svare på det. Jeg vet nemlig ikke. Kanskje er det en måte å skape avstand mellom allmuen og de som befinner seg i den mer eksklusive delen av andedammen. Kanskje er det bare bevisstløshet. Ikke-intendert atferd. Gud vet. Irriterende er det i alle fall.

Det er ikke alltid det man sier blir oppfattet som man hadde tenkt. For eksempel når en styrmann hos SAS sier følgende: «Ja, da har vi startet innflyginga til Bodø. Det er for så vidt fine flyforhold». For så vidt. Snakk om å gi rom for tolkning. I bøtter og spann. Styrmannen mente sikkert bare at det var fine flyforhold, men ved å legge inn for så vidt åpnet han opp for kreativ tolkning. Særlig når passasjerene vet at det blåser 20 m/s fra vest. Da sier det seg selv at det blir katastrofetankefestival under den femten minutter lange innflygingen mot Bodø by. Bonusen får være at man får en kraftig eksponeringsterapi mot turbulensangst med på kjøpet.

Det er ikke alltid man umiddelbart selv forstår at man har sagt noe uklokt, noe som kan sette andres følelser i sving. Det skal imidlertid ikke særlig mange nanosekunder med observasjon til før de med et snev av selvinnsikt forstår at det de selv sa ikke vil føre til noen nobelpris. For vi sier dumme ting. Ukloke ting. Og noen er verre enn andre. 

Utøvere av uttrykket du har valgt det sjøl, for eksempel. De er kanskje ikke alltid like bevisst hvordan de kan oppfattes. Replikken fungerer nemlig som et verbalt knyttneveslag. Det er skikkelig punktum. Betyr egentlig slutt å syt eller hold kjeft. Men det vil vi jo ikke si direkte, vil vi vel? Da er det bedre å lire av seg du har valgt det sjøl. Sjakk matt. Replikken brukes i tide og utide. Kjølig og hardt. Når noen dropper redningsvesten og drukner, eller setter en overdose heroin: ja, ja, de har valgt det sjøl. Skader etter fallskjermhopping, fjellklatring, risikosport.  Ja, han har nu valgt det sjøl. Det kan godt være at det er sant. Objektivt riktig. Men er det klokt å si det? Nope. Kutt ut.

De færreste av oss klarer å være kloke hele tiden. Det er mer sånn at vi posjonerer ut klokskapen i små sekunder gjennom livet. Gjennom blødmene våre erfarer vi at språk, kommunikasjon og følelser henger sammen. Selv fikk jeg nylig erfare at en litt uklok replikk, som jeg for øvrig syntes var helt på sin plass der og da, påførte det indre diplomatiet i heimen en alvorlig slagside. Jeg sa ikke annet enn følgende lille setning:

Helvetes bodøværinger, hvis det er sånn det skal være begynner jeg å heie på TIL! 

Bakgrunnen var at en eller annen noldus hadde trykket bildøra si inn i sida på vår bil. Skrapet den opp. Ny bil, må vite. Ny-gammel, riktig nok. Lang buet ripe i døra. Slank ripe. Elegant. Men ripe er ripe. Dette skjedde i sentrale strøk av Bodø by. Og derav replikken spyttet ut i affekt. Ikke gjennomtenkt. I brøkdelen av et sekund forsto jeg av gemalens kroppsspråk at det finnes noe her i verden som er mer alvorlig enn en ripe i lakken. Allerede før han hadde åpnet munnen skjønte jeg at jeg var på tynn is. At her ikke ville bli gitt ved dørene de neste ukene. Den dagen forsto jeg at fotball er blodig alvor, og at man aldri truer med å heie på TIL. Aldri. Uansett hva som skjer. Sånn er det bare. Ikke noe å diskutere. Klart budskap. Tatt til etterretning av aktivt lyttende mottaker. Kommunikasjon er egentlig ganske enkelt om bare budskapet er tydelig nok. 

Mytteri mot informasjonstørke

Kommunikasjon er svaret. Nesten alltid. Uansett hva spørsmålet måtte være. Kommunikasjon. Informasjon. Tydelig diksjon. Enkelt og greit. Og mikrofon og høyttaleranlegg. Trenger ikke være så avansert. Bare det er tydelig. Enkelt. Det er alt folk ber om. De forlanger ikke mer.

Folk vil vite hva som skal skje med dem. De vil ha forutsigbarhet. Trenger å forberede seg. Gjøre seg klare. Da kan de samarbeide. Folk som er frustrerte samarbeider nemlig dårlig. De stritter i mot. Følges frustrasjonen av redsel tar de motstanden til nye høyder. De blir vrange. Kranglete. Særlig om de er Finnmarkinger som har vært ute en vinternatt før. Da kan det gå helt galt. Ikke bare kan de finne på å ty til folkeavstemning og sivil ulydighet; de kan faktisk dra det så langt at de begår mytteri. Kupper situasjonen. Tar kontroll. Kaprer både buss og sjåfør.

Det var det som skjedde på torsdag. Siste dagen i februar. På Alta lufthavn. Widerøe sine passasjerer på tur fra Tromsø til Lakselv ble forbanna. Kollektivt forbanna. De fikk nemlig ikke informasjon. Noen av dem følte seg heller ikke trygg på at det var gjort adekvate vurderinger i forkant av beslutningen om å sende dem ut i stormen med buss. Som et tilleggsmoment har også manglende evne til å legge seg flat kommet i etterkant.

Et polart lavtrykk knallet inn over Vest-Finnmark torsdag ettermiddag og forhindret Widerøe fra å lande på Banak. Flyet måtte gå til Alta. Jeg var ombord. Det var helt greit. Gikk rolig for seg. Sånt skjer. Flyverne gjorde jobben sin, forholdt seg til sikkerhetsmarginene på Banak og lekte ikke cowboy. Ikke litt. Og de informerte oss. Raskt, klart og tydelig. Flinke folk, både flyverne og den kabinansatte.

Jeg flyr mye med Widerøe, og jo mer man flyr jo større er oddsene for av og til å strande på feil flyplass. Det skjer. Sånn er det bare. Jeg har opplevd det mange ganger. Man får en toalettmappe og et hotellrom, og blir ombooket til et fly dagen etter. Eller man får buss for fly. Greit det og. Som regel. Det er i grunnen ikke der skoen trykker. At man strander. Lander på feil sted. Det er jo ingen som kan noe for det. Det er ingen sin skyld. Naturen, kanskje, men den hjelper det jo ikke å krangle med. Den gjør som den vil. Så vi tålte godt å lande i Alta. Vi tålte bare ikke å få så lite informasjon. Vi tålte ikke usikkerheten.

Selv om det som regel går bra å kjøre over Sennalandet i et helvetes uvær, så er det en sjanse å ta når man vet at vinden er på stigende kurs. Man bør i alle fall være kledd for utflukten; det har jo skjedd at biler og busser har blitt stående fast på fjellet i timevis. Det tar tid å få løs en buss om den skulle kjøre seg fast. Hadde noen vurdert forsvarligheten i å sende en bitteliten baby, en person i rullestol, pasienter som kom fra UNN, og andre som ikke var kledd for strabasiøs viddetur, over fjellet? Hvem sitt ansvar ville det være om det skjedde noe? Sjåføren?

Det var definitivt ikke sjåføren som hadde bestemt at vi skulle fraktes over fjellet. Det var Widerøe som bestemte det. Eventuelt Avinor. For meg er det litt vanskelig å se hvem som er hvem når vi er på bakkenivå. Men vi var i alle fall Widerøe sine passasjerer. Uansett: sjåføren hadde fått i oppdrag å kjøre en buss med 32 passasjerer fra Alta til Lakselv. Jeg tror han gjorde så godt han kunne da han fikk en gruppe ubekvemme mennesker tett innpå livet. Hva han tenkte da en av passasjerene tok mikrofonen og gjorde oppmerksom på det uansvarlige i å starte over fjellet den kvelden, er vanskelig å vite. På dette tidspunktet sto vi fortsatt utenfor flyplassen, vi visste at Hatter var stengt, at det var vanskelige forhold over Sennalandet og at det var redusert fremkommelighet indre vei. Den ansvarlige medpassasjeren som tok ledelsen høstet applaus etter sin lille tale hvor han gjorde oppmerksom på at han i alle fall ikke skulle være med på ferden. For å være ærlig er dette det nærmeste jeg har vært mytteri de femti årene jeg har trampet rundt her på kloden. Det var nemlig denne hendelsen som gjorde at Widerøe måtte vurdere situasjonen vår på nytt – og vi endte opp på Scandic.

«Ikke at jeg skal oppfordre til oppvigleri, men dette er direkte uansvarlig. Jeg blir i alle fall ikke med bussen over fjellet»

At passasjerene ble vanskelige og nå i etterkant klager i offentlighet skyldes mangel på informasjon. At veimeldingene kommer plutselig, og at vær og føreforhold endrer seg fort, det laster vi ikke Widerøe for. Men vi visste at vinden skulle øke på, det sa flyveren som satte oss av i Alta. Det er den manglende informasjonen på flyplassen som gjør folk forbanna. Mange av oss visste ikke at det var matkuponger tilgjengelig og hvor man eventuelt fikk tak i disse, vi fikk ikke med oss at bussen var forsinket og når den var ventet, ei heller informasjon om når bussen skulle hente oss på fredag morgen. Informasjonen ble gitt til enkeltpersoner og spredd videre til de som sto nærmest. Det er ikke godt nok. Beskjeden om at vi skulle på hotell kom da vi satt i bussen, så de fleste fikk med seg akkurat det. Unntatt de som ikke hører så godt; de hørte det neppe siden vedkommende som informerte oss ikke brukte mikrofon. Men de satt jo i bussen og skjønte det vel da vi ankom hotellet. Vedkommende som «informerte» om når bussen skulle gå fra hotellet neste morgen informerte flekkvist bakover i bussen. Vedkommende valgte ikke å ta oppfordringen om å gi denne informasjonen over høyttaleren.

Når Widerøe sin kommunikasjonsdirektør i ettertid sier at passasjerene fikk informasjon er det bare å konstatere at vi nok har ulik oppfatning av hvordan informasjon skal gis for at den skal bli oppfattet av målgruppen. Jeg tipper mine medpassasjerer er mer enige med meg enn med kommunikasjonsdirektøren. Viskeleken er en heller dårlig strategi for å få ut informasjon. Det var denne strategien som ble brukt i Alta på torsdag, utover den ene meldingen over høyttaleranlegget rett etter landing, hvor vi fikk vite at en buss skulle komme og hente oss om en halvtime og kjøre oss til Lakselv.

Min erfaring fra tidligere er at Widerøe sine folk stort sett er flinke når slike forhold inntreffer, men noen ganger glipper det. Lugger litt. Det gjorde det på torsdag, den siste i februar. Da kan det være lurt å se på egne rutiner, egen bemanning og om man har lært de ansatte det de trenger å vite om informasjon og kommunikasjon for å avverge at folk går i lås. Det er ikke så mye som skal til for å få folk til å slutte å knurre. Anerkjennelse av behovet deres for informasjon, for eksempel. Men kunnskapen må ut i organisasjonen, ikke være forbeholdt de som jobber i kommunikasjonsavdelingen. Kanskje kommunikasjon og informasjon kan være tema på neste internopplæringsdag?  Jeg foreslår at kommunikasjonsdirektøren og staben hennes  tar utgangspunkt i følgende punkter når de planlegger internopplæringa:

• man skal aldri undervurdere behovet for informasjon
• et budskapet må bli fremført klart og tydelig
• folk må kunne høre det som sies, bruk mikrofon/høyttaleranlegg
• det er lurt å anerkjenne folk sin virkelighetsoppfatning og si beklager, heller enn å være opptatt av å bortforklare og fraskrive seg ansvar

For øvrig synes jeg det er på sin plass å si takk til alle som bidro under sirkuset. Takk til Scandic for nydelig frokost, dere har Norges beste hotellfrokost, sånn cirka. Bussjåføren på fredag som kjørte pent og fikk oss hjem. Bussjåføren på torsdag kveld som svippet oss til hotellet. Takk til han som var alene på jobb på flyplassen og som måtte håndtere oss. Jeg er sikker på at han gjorde så godt han kunne; det er systemet han jobber i som er utfordringen. Denne mannen var både blid og hyggelig, men det er noen i ledelsen som er ansvarlig for å sikre at de ansatte faktisk har tid til å gå ut av situasjonen og bort til mikrofonen for å informere. Det er vanskelig å håndtere krisetiltak og informasjon samtidig. Denne mannen gjorde så godt han kunne, arbeidsforholdene tatt i betraktning. Det er Stein Nilsen, direktøren i Widerøe, som skal ha skyllebøtta, bare han:

Kjære Stein. Denne gang var ikke rutinene dine gode nok. Det lugget litt, for å si det forsiktig. Godt-nok-punktet var lagt for lavt. Men bevares, det gikk bare utover passasjerene. Og det får ingen konsekvenser. Det kan jeg love deg. Det er ingen av oss som kommer til å slutte å fly med selskapet ditt etter dette. Vær du trygg. Du har nemlig monopol. Og du har masse flinke folk i selskapet ditt. Du må bare sikre at de er i stand til å gjøre jobben. At det er tilstrekkelig antall mennesker på jobb. At de bruker mikrofon når de skal informere. At de gjør vurderinger. Og at de har evne til å være ydmyk i etterkant. Noen ganger er det bedre å si «beklager, beklager, vi legger oss flat; dette var ikke godt nok», heller enn å utføre den øvelsen din kommunikasjonsdirektør gjorde i etterkant av hendelsen. En kommunikasjonsdirektør som fremstår som mer opptatt av å forsvare selskapet heller enn å være litt ydmyk og si at vi skal se på rutinene kan umulig være bra for Widerøe sitt omdømme. Jeg tror dere må ta en prat, både om internkontrollsystemet og om viktigheten av informasjon. Når en så stor gruppe mennesker har samme oppfatning av hva som skjedde er det kanskje en viss sannsynlighet for at de ikke tar feil – at kommunikasjonen var for dårlig og at vurderingene som ble gjort ikke var helt adekvate. Lykke til med arbeidet, Stein!